一、项目基本情况

　　（一）项目名称：

　　东莞市应急管理局智能电话服务

　　（二）项目概况/背景：

　　为加快预警响应时间，提高应急“叫应”工作效率，解决预警一键触达问题，通过利用自动化电话语音服务、云座席等智能化服务工具和技术接口，实现应急指挥调度、安全生产、防灾减灾救灾等业务工作预警信息和工作指令的应急智能“一键叫应”，能够快速、自动通过语音、短信等方式通知到相关责任人，以及快速、全面收集预警信息和指令的触达、反馈情况。

　　一是以AI语音代替人工拨打方式，提升信息指令触达效率。通过AI电话机器人高并发规模化作业、24小时随时可用、AI高拟人化对话提醒、通讯录精准投放及结果全流程留档等能力，实现无人全天候的应急预警及时精准触达。

　　二是快速形成触达结果，汇总信息指令的触达情况和反馈结果。针对各类责任人、辖区企业负责人接收自然灾害、安全生产、防灾减灾等各方面预警信息和指令的反馈情况，自动生成智能化报表，便于分析触达效果。

　　三是通过标准服务接口与市应急管理局现有信息化业务平台对接，实现通过业务平台一键生成相关信息和指令，调用服务接口对特定群体触发智能语音和短信，以及实时回推反馈信息到业务平台，实现业务闭环。

　　（三）最高限价（元）：153281元

　　（四）采购性质：自行采购

　　二、采购需求

　　（一）技术要求

　　一是智能外呼服务

　　1.提供智能外呼服务平台使用权限、接口服务、技术支持及保障服务，服务期限为一年，平台功能包括但不限于流程管理、客户资料、通话记录、数据报表、任务管理等。

　　2.可进行智能外呼机器人拨号、短信下发，快速触达目标群体，语音拨号并发不低于500路；包含不少于40万分钟/年的通话时长，超出套餐时长部分按不高于0.25元/分钟计费；每年包含不少于40万条短信，超出套餐部分按不高于0.06元/条计费。

　　3.支持市局和35个应急管理分局独立使用，具备独立的外呼号码。支持来电号码标识（标识名称显示：东莞市应急管理局以及35个应急管理分局自定义名称）。

　　4.提供所有通话记录的详细数据，至少包含任务名称、模型名称、外呼时间、振铃时长、通话时长、接听状态、对话轮次、对话内容、对话中采集的文字内容等信息，支持通话录音查询、播放、下载等。

　　5.智慧报表输出，数据报表支持按条件筛选，用户通过简单的条件筛选和数据维度的参数设置即可实现个性化报表的查看和下载。

　　6.提供语音合成模块，需支持多种风格音色模板，以便根据业务需要进行选择，满足各种不同的应用需求。语音合成处理准确、自然流畅，无延迟及卡顿，支持音量、语速、音调、音色调整。支持输入多种字符集，普通文本等多种格式的文本信息。可在线试听语音合成效果，并导出合成语音文件。

　　7.支持查询展示不同状态的任务：等待中、进行中、已暂停、已完成等。在外呼任务列表可以查看外呼任务的通话状态，具体任务的信息包括该任务中的名单总数、当前执行进度、总呼通率、总完成量、总呼出通数、总呼通量、百分比、总通话时长、外呼路径分析等。

　　8.支持实时监控进行中的外呼任务，可查看实时的接通率、呼叫量、接通量、未接通类别统计，以及已接通、未接通、未呼叫、呼叫限制、待重呼的号码明细情况，根据监控结果，调整外呼策略。

　　9.根据市应急管理局的业务要求，完成市应急管理局业务平台侧的服务接口开发、调试、对接等接入工作，实现市应急管理局业务平台调用该接口，对指定对象号码下达电话外呼、发送短信的任务，由智能语音平台进行外呼和发送，任务执行详细情况再推送回市局业务平台，形成闭环。AI系统提供接口至少包含安全验证、任务创建接口、号码列表接口、外呼任务返回接口、接口协议Https等。

　　10.提供7*24小时技术支持及保障服务。

　　二是智能云客服

　　1.通过固话、专线接入智能云座席服务，服务期限为1年；提供不少于36个云座席平台账号的使用权限，提供7*24小时技术支持及保障服务。

　　2.云座席包含座席登入、登出，支持座席签入签出，切换空闲、示忙工作状态。支持切换网页、SIP话机、远端方式接听电话。

　　3.云座席支持呼入功能，可以呼入到机器人客服座席或者人工客服座席。

　　4.云座席支持呼出功能，支持预览式外呼，座席外呼前可查看对应客户信息以及线索信息。支持拨号盘输入号码或黏贴号码快速外呼。

　　5.云座席支持通话任务设置，可创建人工外呼任务，自定义任务执行时间，支持通话记录查询。

　　6.云座席支持管理员对客服语音通话记录查看，根据座席号、时间、号码、任务等维度进行通话记录的检索以及记录的查看，导出通话记录信息。

　　7.云座席支持在线播放通话录音和下载录音文件。

　　8.云座席支持客户号码信息安全脱敏，对系统中客户关键信息根据角色进行脱敏。

　　9.云座席管理员可查看座席所有的服务状态的语音监控，可查看当前的实时通话数据信息，包括话务量的动态变化情况，以及当前的排队情况（人数、时长等）和当前座席的在线状态。可查看座席状态日志，包括座席每个状态的开始时间、结束时间、状态保持的时长，以及状态变更的原因。日志数据可导出。

　　10.云座席支持知识库管理，在通话中或在线服务中可通过快捷词快速检索相关知识，辅助座席快速完成客户问题的解答。

　　（二）商务要求

　　1.服务期限：2026年12月19日至2027年12月18日

　　2.服务地点：东莞市东城街道八一路1号

　　3.报价要求：本项目最高限价为人民币153281元整（超出套餐的通讯费用另计），具体费用以合同实际为准。项目报价为以上对应项目单价，应包括供应商完成本项目所必须的所有成本费用和应承担的一切税费，包括但不限于全部人工费、材料、交通、利润及税费、服务费等完成项目内容所需的全部费用及供应商认为需要发生的其他相关服务费用等。

　　4.付款方式：按合同约定执行。

　　5.验收方式：按合同约定及行业标准验收。

　　6.违约责任：按合同约定执行。

　　7.相关业绩：按采购需求提供相关业绩案例。

　　8.其他要求：暂无。

　　三、资格要求

　　（一）供应商须符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。

　　（二）投标人必须是具有独立承担民事责任能力的独立法人，或者是经总公司出具愿为其参与投标以及履约等行为承担民事责任承诺书(或授权书)的分支机构(同一家总公司只能授权一家分支机构参与投标，且总公司不能与下属的分支机构同时参与投标)。（提供营业执照复印件或扫描件加盖投标人公章。若投标人为分支机构的，提供总公司、分公司营业执照以及总公司出具的承诺书(或授权书)复印件或扫描件加盖投标人公章）

　　（三）供应商未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)“记录失信被执行人或重大税收违法案件当事人名单或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不处于中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。

　　（四）不同供应商的法定代表人、主要经营负责人、项目投标授权代表人、项目负责人、主要技术人员不得为同一人、属同一单位或者在同一单位缴纳社会保险；不同投标供应商的投标文件不得由同一单位或者同一人编制；单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加本项目采购活动；为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动。（由供应商在《采购投标及履约承诺函》中作出声明，提供《供应商基本情况表》、供应商社保缴纳证明材料。如供应商存在未提供上述材料或所提供证明材料不符合采购文件要求的情形，按资格审查不通过处理，不得参与本次自行采购活动。

　　（五）本项目不接受联合体投件。

　　四、报价响应要求

　　有意向参与本项目的供应商，请在响应文件提交截止时间前密封提交以下材料（加盖公章）：

　　（一）营业执照复印件；

　　（二）详细服务方案；

　　（三）业绩资料；

　　（四）项目报价（报价高于项目限价为无效响应）；

　　（五）用户需求响应表；

　　（六）采购投标及履约承诺函；

　　（七）相关证明材料。

　　（八）投标人认为有必要提供的其他材料。

　　五、响应文件提交

　　（一）截止时间：从公告即日起至 9月29日下午17点30分截止。邮寄投件的以投件寄出日期为准。

　　（二）提交地点：东莞市东城街道八一路1号市机关二号大院1号楼701室。

　　（三）提交要求：

　　1.响应文件应同时提交纸质版和电子版（U盘或光盘存储，PDF格式，内容与纸质版一致）。电子版随纸质版一同密封。纸质投件资料A4纸打印，一式三份，每份加盖单位公章及骑缝章。

　　2.密封投递。有关投递资料请用信封统一装好密封，在封面上注明投件单位、联系人及联系电话，在封口处加贴封条并加盖公章。

　　3.未采用密封投件的、或逾期投件的，一律不予接收。

　　六、对本次采购提出询问和质疑的，请按以下方式联系

　　采购人名称：东莞市应急管理局

　　地址：东莞市东城街道八一路1号市机关二号大院

　　项目联系人：姚先生

　　联系电话：0769-22110036

　　附件：采购投标及履约承诺函.wps